Olen Riikka Murole ja aloitin työt Customer Success Managerina Solenovolla vuoden 2019 alussa. Taustani on vahvasti korkeakoulumaailmassa, sillä olen aiemmin työskennellyt useita vuosia Tampereen yliopistolla erilaisissa hallinnollisissa tehtävissä ja projekteissa. Etenkin talous-, projekti-, ja tutkimuspalveluhallinto olivat työkenttääni näiden vuosien aikana. Solenovon tuotteista SoleTM ja SolePRO olivat entuudestaan tuttuja sillä olin toiminut niiden pääkäyttäjänä useita vuosia. Siirtyessäni Solenovolle osa tuotteista ja tuleva asiakaskunta olivat siis minulle jo tuttuja, koska päävastuullani ovat nykyisinkin korkeakouluasiakkaat.
Miten Customer Success Managerin työpäivä yleensä etenee?
Työskentelen pääasiassa etänä kotoa käsin, joten ensimmäinen asia mitä yleensä teen on se, että avaan koneen, sisäisen chat -kanavamme Teamsin ja sähköpostin. Käytän aamulla puolesta tunnista tuntiin yleensä akuuttien asioiden läpikäymiseen ja vastaan kollegoiden ja asiakkaiden viesteihin. Tarkistan myös mitä olen kalenteriin merkinnyt päivän tehtävistä ja kokouksista.
Työpäivästä valtaosa menee asiakkaiden kanssa kommunikoimiseen, joko sähköpostin, puhelimen tai skypen kautta. Välillä tapaan asiakkaita myös kasvotusten ja matkustan heidän luokseen. Ratkomme yhdessä järjestelmäongelmia tai pohdimme miten asiat voisi tehdä joko järjestelmässä tai heidän prosessissaan vieläkin paremmin. Customer Success Managerina on tärkeää kuunnella asiakkaiden tarpeita ja palvella heitä siitä näkökulmasta.
Asiakkaiden muutostarpeista vien tietoa eteenpäin yrityksellemme ja pohdimme mikä olisi paras tapa palvella heitä. Tässä kohtaa käyn paljon keskusteluita tuoteomistajan ja kehittäjien kanssa. Heillä on paras tietämys teknisistä mahdollisuuksista ja minä taas tuon keskusteluun asiantuntijuutta asiakkaan tarpeista, prosesseista ja toimintaympäristöstä. Teen kehittäjille myös suoraan tikettejä työjonoon JIRA-ohjelmalla, jonka kautta hallitsemme sekä sisäisiä kehitystehtäviä, että asiakkaiden järjestelmiin liittyviä tehtäviä. Osallistun mahdollisuuksien mukaan myös kehitystiimien sprinttisuunnitteluihin, jotta voin yhdessä heidän kanssaan priorisoida aikatauluja ja tarvittaessa tarkentaa tikettien sisältöjä.
Monialaiset työtehtävät tuovat päiviin vaihtelua
Tehtäviini kuuluu myös tarjousten tekeminen ja tilausten hyväksyttäminen asiakkailla. Neuvottelen tarpeen mukaan myös sopimusasioista. Uusien asiakkaiden kohdalla toimin yleensä asiantuntijaroolissa yhdessä jonkun muun myyntihenkilön kanssa. Tarvittaessa otan haltuuni myös käyttöönottoprojekteja projektipäällikön roolissa. Osallistun myös sisäisiin palavereihin johdon ja muiden asiantuntijoidemme kanssa, joissa tarkastelemme asiakkaiden kokonaistilanteita ja asiakaspalvelun kehittämistä.
Työpäivääni voi sisältyä osioita kaikista edellä mainituista tai sitten vain esimerkiksi asiakastyötä. Työpäivät vaihtelevat paljon ja pystyn itse järjestämään aikataulujani suhteellisen vapaasti. Joskus saatan varata koko päivän jollekin asiakkaalle, jolloin keskityn hoitamaan pelkästään hänen asioitaan. Näin varmistan myös sen, että jokainen asiakas saa vuorollaan täyden panoksen minulta. Joinakin päivinä olen puolestaan täysin tuoteomistajien ja kehittäjien käytettävissä, jolloin selvennämme tikettejä, suunnittelemme aikatauluja ja testaamme vaikka jonkun asiakkaan kehityspakettia ja toteutamme tuotantoasennuksen.
Millaisia taitoja työssäsi vaaditaan?
Työssäni korostuu ihmistaidot, itsensä johtamistaidot, neuvottelutaidot ja hyvät organisointitaidot. Tämän lisäksi on hyvä, jos on teknistä kiinnostusta, koska kehittäjien kanssa keskusteleminen ja tiedon välittäminen heidän ja asiakkaan välillä onnistuu huomattavasti paremmin, jos ymmärtää perusasioita järjestelmien ja liittymien toiminnasta. Tuotteiden kehittämiseen osallistumisessa näitä taitoja tarvitaan entisestään. Talousosaaminen ja liiketoiminnallinen ymmärrys ovat myös tarpeen, jotta voi tehdä tarjouksia ja erilaisia laskelmia sekä huolehtia asiakkaiden laskutuksesta.
Mikä on parasta työssäsi?
Parasta työssäni ovat asiakaskohtaamiset ja se tunne, kun olemme pystyneet palvelemaan asiakasta parhaalla mahdollisella tavalla. Tämän lisäksi nautin pienistä oivalluksen hetkistä, jotka voivat liittyä työskentelyyn kehittäjän tai tuoteomistajan kanssa ja johonkin teknisen yksityiskohdan ratkaisemiseen.
Millaista on työskennellä Solenovolla?
Solenovo on yrityksenä antanut minulle mahdollisuuden toteuttaa työtäni hyvin itsenäisesti. Luottamusta löytyy ja arvostan sitä. Aina tarpeen tullen saan kuitenkin apua kollegoilta ja johdolta, joten en koe olevani yksin, vaikka teenkin paljon töitä etänä. Tärkeä osa vuorovaikutuksen ylläpitoa on päivittäisten teams-keskusteluiden lisäksi käynnit Helsingin tai Joensuun toimistoilla ja pyrinkin järjestämään niitä säännöllisesti.
Koen, että asiantuntijuuttani aiemmasta työelämästä arvostetaan ja kollegani ovat mukavia ja kannustavia. Olen innostunut työtehtävistäni ja näen koko työympäristössäni paljon potentiaalia ja kasvun mahdollisuuksia.
Kenelle suosittelisit ammattiasi?
Henkilölle, joka pitää ihmisten kanssa työskentelystä, sietää paineita ja kykenee organisoimaan niin pieniä tehtäviä kuin suuria kokonaisuuksiakin. Henkilölle, jolla on päämäärätietoisuutta ja johtamistaitoa, mutta kykyä joustoon tarpeen mukaan. Suosittelen, että tähän tehtävään hakevat henkilöt, jotka pitävät monialaisesta työstä, eivät kavahda lukuja tai teknisiä määrittelyjä, mutta ennen kaikkea nauttivat ihmisten parissa työskentelystä.